 | |||
Heb ik me de vorige keer verbaasd over de ANWB, deze keer is de Consumentenbond aan de beurt.
Om maar meteen met de conclusie in huis te vallen: communicatie-afdelingen zijn de dood voor bedrijven die respons willen!
 |
| AutovergelijkerConsumentenbond |
M'n auto moet er uit. Is altijd een strijd tussen emotie en ratio. Heb een lijstje gemaakt waar de nieuwe auto aan moet voldoen. Kom via Google terecht bij de "autovergelijker" van de Consumentenbond. Lijkt me handig, maar is alleen voor leden. Toevallig heeft de Consumentenbond een mooi aanbod: 60 dagen gratis uitproberen. Bekende strategie. Besluit het te doen en vast te leggen in m'n agenda wanneer ik weer moet opzeggen.
 |
| Bevestiging Consumentenbond proeflidmaatschap |
Om verder te kunnen moet ik een inlogaccount aanmaken. Gaat allemaal prima. De Consumentenbond blij met mijn gegevens en ik blij met de toegang tot de vergelijker. Omdat ik benieuwd ben wat de Consumentenbond verder met mijn gegevens gaat doen, bouw ik een code in mijn naam in. Dus staat "M.Kooijmans" in het bestand van de Consumentenbond als "M.C.B. Kooijmans". Zo kan ik zien wat ze met mijn gegevens doen.
 |
| Bevestiging opzegging |
Omdat de vergelijker niet doet wat ik ervan verwacht had, zeg ik het proefabonnement op. Krijg per omgaande een bevestiging. Nergens wordt gesproken over m'n proefabonnement. Om op de hoogte te blijven verwijzen, ze me naar www.consumentenbond.nl Alsof ik dat niet weet. Dit is een standaard reactie die geen rekening houdt met mijn proefabonnement, laat staan met mijn gedrag op de site. Big Data? Niet bij de consumentenbond! Lees verder en huiver.
 |
| Bevestiging opzegging |
Keurig binnen de aangekondigde termijn komt de officiële bevestiging van mijn opzegging. Ineens gaat Bart Combée, de algemeen directeur van de Consumentenbond, zich er mee bemoeien. Ken die man niet, maar kennelijk gaat hij over de opzeggingen. Leuk geprobeerd, maar als je niets met data doet, wordt het een lachertje. "U hebt één of meerdere abonnementen opgezegd" Nee, ik heb een proefabonnement opgezegd. "Wij vinden dit jammer". Ach die Combée en al z'n medewerkers betreuren het dat ik één dag proefabonnee bent geweest. "Hebt u nog een abonnement op een van onze andere gidsen of op de Consumentengids Online?". Ze hebben dus echt geen idee wie ik ben, laat staan dat ze weten hoe ze intern hun data moet koppelen en gebruiken. En dat anno 2014!
Elke DMer weet dat een PS het enige in een brief is dat helemaal gelezen wordt. Bij de Consumentenbond hebben ze de bekende DMklok horen luiden, maar geen idee hoe de klepel er uit ziet. "*Een negatief bedrag betreft restitutie, een positief bedrag moet nog door u worden betaald". Aandoenlijk knullig. Is vast uren over vergaderd.
Hoeveel stommiteiten kun je in één mail stoppen? Heel veel dus.
In de mail zitten vier variabelen, waaronder het te verrekenen bedrag. Hoe simpel is het om bij 0 te melden dat je niets hoeft te doen, dat je bij -0,01 het bedrag krijgt teruggestort en dat je bij 0,01 of meer moet betalen cq het bedrag van je rekening wordt geschreven. Fluitje van een cent. Maar niet bij de Consumentenbond.
 |
| Welkomstpakket |
Hé, een dikke envelop van de Consumentenbond. Ik had m'n proefabonnement toch opgezegd? Daar houden ze bij de Consumentenbond geen rekening mee. Proces is proces. Killing voor Direct Marketing.
 |
| Brief welkomstpakket voorzijde |
Het lijkt Direct Marketing , maar het is gewoon slechte ondoordachte reclame. De makers hiervan snappen niets, maar dan ook helemaal niets van communicatie op papier.
Lees en huiver mee bij zoveel onkunde:
- Blauw is voor mensen boven de 50 moeilijk leesbaar
- "U heeft gekozen voor een lidmaatschap" NEE, ik heb een proefabonnement
- Altijd een oneven aantal plaatjes gebruiken. Dus niet vier!
- Nooit een zin met "wij" gebruiken
- Waarom "bijlagen" vermelden? Die zie je als eerste
- Onleesbare handtekening. Is deze wel van Combée?
- Waar is de PS?
 |
| Brief welkomstpakket achterkant |
Als je op de voorkant niet aangeeft dat er belangrijke zaken op de achterkant staan, dan gaan mensen daar niet kijken! Waarom zou je.
De makers van dit welkomstpakket hebben geen idee hoe communicatie in direct mail werkt.
Gouden regel in DM: gebruik geen vraagtekens. Ik zie er negen!
"De meest gestelde vragen over het lidmaatschap" is een achterhaalde kreet. Mensen willen gewoon snel de dingen zien die relevant zijn. Met een plaatje.
En waarom bij de persoonlijke brief van Combée plaatjes en achterop niet? Omdat de makers van deze brief maar wat doen. Mooi werkt niet in DM. Wel de regeltjes volgen. Maar ja, dat wordt lastig als je de regeltjes niet kent.
 |
| Bewaarpas bij welkomstpakket |
Het lukt premiumboeren altijd weer om communicatie-afdelingen onzinnige ongein te verkopen. Deze mini Z-card van 8,5 x 5,5 was een hype. De vraag is altijd "heb ik het nodig?". Nee dus. Ik zag hem pas bij het scannen van de envelop. Bij het openvouwen dendert een veelheid aan kleurrijke informatie op je af.
 |
| Brief in bewaarpas |
Dus bij de brief zit een "bewaarpas" met weer een brief van Combée. Nu met foto maar met een handtekening die afwijkt van de andere brief. En wat schrijft Combéé hier: "Veel mensen denken dat de Consumentenbond subsidie ontvangt van de overheid". Dat is de eerste zin van de man die mij als proeflid moet overhalen om lid te worden. Dan snap je het dus echt niet. Als je mensen die net (proef)lid zijn met dit soort zaken gaat lastig vallen, dan heb je geen flauw idee hoe processen verlopen. Nieuwe leden moet je koesteren, omarmen, in de watten leggen en er een band mee gaan opbouwen. En niet bij de eerste de beste gelegenheid gaan zeuren over de overheid.
 |
| Afbeelding in bewaarpas |
TIP voor Combée: nog een week om de maker van deze ongein ontslag aan te zeggen.
Dit is toch werkelijk ongelooflijk. In een vouwfolder die overloopt van informatie bedenkt iemand om een "waslijst" met voordelen af te beelden in de vorm van een klembord!
- Rood op geel is lastig leesbaar
- Blauw op geel is onleesbaar
- Schuin valt op, maar leest lastig
- "Wassen" is geen core-business van de Consumentenbond
- We kunnen maximaal zeven punten bevatten. Dit zijn er twaalf!
 |
| Minigids in welkomstpakket |
Dit krijg je dus als DM staat voor Domme Mailen. Je komt binnen voor een proeflidmaatschap via de "auto-vergelijker" . Dan ben je dus duidelijk op zoek naar een andere auto. Het laatste waar je op dat moment mee bezig bent is "fietsen & wandelen". Dit slaat dus als een tang op het bekende knorrende varken. Natuurlijk gaan de verantwoordelijken bij de Consumentenavond nu piepend knorren dat ze dat niet hadden kunnen weten. Onzin. Echte DMers die lezen en schrijven met data, hadden zelfs kunnen weten dat ik op dit moment niet kan fietsen & wandelen! Maar ja, dan moet je wel een DMer zijn!
 |
| Enquête |
Blijf mee verbazen.
Geheel volgens het boekje van "we doen maar wat omdat het zo schijnt te horen" krijg ik een mail van Madelon Perquin die manager is van service en advies. "Geachte heer/mevrouw". Pardon? Jullie weten dat ik een man ben en dat ik M.Kooijmans heet. "Volgens onze gegevens hebt u onlangs contact gehad met onze afdeling Service en Advies". Geen idee. Ik heb een proeflidmaatschap opgezegd.
"Wij vinden signalen van onze klanten erg belangrijk". Klanten? Ik ben een proeflid. Vervolgens nodig ze me uit om bij een externe partij mee te doen aan een "onderzoek" . Ik moet klikken op de link "enquête". Misschien kan iemand de goedwillende Madelon Perquin eens uitleggen wat het verschil is tussen een onderzoek en enquête!
 |
| Onderzoek |
... en de knulligheid gaat vrolijk door!
"Hieronder vindt u de vragenlijst". Staat niets onder. Moet klikken op "starten". Het lijkt bij de Consumentenbond wel een kleuterklasje. Kunnen wel kleuren, knippen en plakken maar niet lezen!
 |
| Onderzoek |
Dit soort standaard onderzoeken zijn de dood voor elk bedrijf dat klantentrouw serieus neemt. Ze zijn zo opgesteld dat de uitkomst altijd leidt tot een aanvaardbaar gemiddelde. En zo zit iedereen elkaar voor de gek te houden en kan de ongein gewoon doorgaan. 'Onze indicatoren geven aan dat we goed bezig zijn'. Applaus voor Marketing & Communicatie. En zo gaan bedrijven naar de knoppen en vragen CEO's zich af hoe dat heeft kunnen gebeuren. De KPI's klopten toch?
M'n vorige blog over "dom doen met data" heeft veel reacties opgeroepen. Zowel adverteerders als mensen van bureaus riepen in koor: "de kennis en kunde van DM is weg". Dat is slecht voor alle bedrijven in Nederland.
Heb vijf tips voor CEO's:
- Lees het boek Direct Marketing van Edward Nash
- Neem een Engelse Direct Marketeer aan als DMO
- Laat Marketeers, Sales en Communiactie onder DMO vallen
- Neem afscheid van het reclamebureau
- Ga één keer per week met een DM-er op stap
Max Kooijmans
MeerMetMax
Geen opmerkingen:
Een reactie posten